Strategi Komunikasi Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima (Studi Kasus Customer Service Pt Sarana Berkah Niaga Kepada Mitra Sabana Fried Chicken)

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif di PT Sarana Berkah Niaga (Sabana Group) Pondok Gede, Kota Bekasi. Penelitian ini penting untuk diteliti karena menemukan fenomena adanya pernyataan negatif tentang kinerja layanan pelanggan yang kurang tanggap pada beberapa postingan Instagram @sabanaku. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji strategi komunikasi yang diterapkan oleh layanan pelanggan PT Sarana Berkah Niaga dalam rangka meningkatkan layanan prima bagi mitra Sabana Fried Chicken. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi wawancara, observasi partisipan, telaah pustaka, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang diterapkan oleh layanan pelanggan PT Sarana Berkah Niaga mengutamakan kebutuhan mitra (Partner Oriented) dan bertujuan untuk memaksimalkan berbagai aspek. Strategi ini berfokus pada membangun hubungan yang kuat dengan mitra melalui sikap terbuka dalam memberi dan menerima informasi, menunjukkan empati, memberikan dukungan baik verbal maupun non verbal, menjaga sikap positif, dan memberikan layanan yang setara. Namun demikian, dalam upayanya untuk meningkatkan layanan prima, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan lebih lanjut, yaitu sarana fisik, daya tanggap, dan kemampuan pemecahan masalah.