TRANSFORMASI KOMUNIKASI DIGITAL MELALUI SIRATU DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA PALABUHANRATU

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mendorong instansi pemerintah bertransformasi dari sistem pelayanan konvensional menuju pelayanan berbasis digital. Transformasi ini bertujuan meningkatkan efisiensi administrasi sekaligus memperkuat kualitas interaksi dan komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat. Salah satu inovasi yang dikembangkan oleh Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Palabuhanratu adalah SIRATU (Sistem Informasi Layanan PPN Palabuhanratu), aplikasi berbasis WhatsApp Chatbot yang menyediakan layanan informasi, pengaduan, dan komunikasi antara penyelenggara serta pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi SIRATU sebagai inovasi komunikasi digital dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di PPN Palabuhanratu. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik observasi, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi yang melibatkan pengelola serta pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SIRATU meningkatkan efektivitas pelayanan melalui layanan informasi selama 24 jam, mempercepat respons pengaduan menjadi kurang dari 24 jam, serta meningkatkan nilai Survei Kepuasan Masyarakat dari 83,50 pada tahun 2021 menjadi 93,56 pada tahun 2024. Selain itu, aplikasi ini mempermudah distribusi tagihan Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) secara digital dan memperkuat interaksi antara institusi pelayanan dengan masyarakat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa SIRATU merupakan model komunikasi digital yang adaptif, berkelanjutan, dan mendukung transformasi digital serta reformasi pelayanan publik di Indonesia.