THE INFLUENCE OF INTERPERSONAL AND MARKETING COMMUNICATION ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION
Abstract
This study examines the influence of interpersonal communication and marketing communication on customer loyalty, mediated by customer satisfaction. The research focuses on customers of BCA KCU Pontianak Bank, utilizing primary data collected through online questionnaires. SEM-PLS was employed for data analysis. Key findings reveal that: (1) interpersonal communication has a significant positive impact on customer satisfaction; (2) marketing communication does not exert a significant influence on customer satisfaction; (3) interpersonal communication, marketing communication, and customer satisfaction collectively demonstrate a significant positive effect on customer loyalty; (4) customer satisfaction effectively mediates the relationship between interpersonal communication and customer loyalty; and (5) customer satisfaction fails to mediate the influence of interpersonal communication on customer loyalty.
References
Adawiyah, R., & Taharuddin, T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Keagenan Kapal dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Pelayaran PT. Hasnur Internasional Shipping Tbk. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 13(2), 170–180. https://doi.org/https://doi.org/10.20527/rtdzts61
Damayanti, J. (2021). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia KC A. Rivai Palembang. UIN Raden Fatah Palembang.
Firmansyah, A. (2020). Komunikasi Pemasaran. CV. Penerbit Qiara Media.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R.
Herdiyanto, D., Pratama, Y. F., Fajrin, A. F., Putri, A. A., & Prastian, L. D. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Persepsi Harga, dan Komunikasi Interpersonal melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan IV (SENASTITAN IV), 1–8. https://ejurnal.itats.ac.id/senastitan/article/view/5458
Hermanto, H., & Purwanti, A. (2020). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan. Intelektiva: Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 1(12), 49–59. https://jurnalintelektiva.com/index.php/jurnal/article/view/196
Humaidi, M. A., & Lesmana, H. (2018). Hubungan Komunikasi Interpersonal dengan Kinerja Pegawai Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin. Jurnal Mutakallimin : Jurnal Ilmu Komunikasi, 3(2). https://doi.org/10.31602/jm.v3i2.5354
Mahdar, M., Agustina, R. T., Baladin, L. O., & Kasim, S. S. (2025). Peran Kepuasan Pelanggan dalam memediasi Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Syariah di Kota Kendari. PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial, Dan Humaniora, 4(2), 2683–2691. https://doi.org/https://doi.org/10.56799/peshum.v4i2.7916
Nurohmah, A. N., & Guritno, A. (2023). Analisis Determinan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Kendal Weleri. Al-Bank: Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1), 34–50. https://ejournal.uinmybatusangkar.ac.id/ojs/index.php/Albank/article/view/7786/3228
Putri, S. A., & Salman, S. (2021). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan. Kalbisocio, Jurnal Bisnis Dan Komunikasi, 8(2), 32–39.
Putriana, A., Kasoema, R. S., Mukhoirotin, M., Gandasari, D., Retnowuni, A., Aminah, R. S., Wiyati, E. K., Kato, I., Akbar, M. F., Yani, A. L., & Sari, I. M. (2021). Psikologi Komunikasi (R. Watrianthos (ed.)). Yayasan Kita Menulis.
Sari, T. N. (2022). Penerapan Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Medan). Accumulated Journal (Accounting and Management Research Edition), 4(2), 133–146. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.30829/ajei.v8i2.15224
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook of Market Research.
Sintia, I., Mismiwati, M., Zahrani, S., Krisdayanti, H., & Riduwansah, R. (2024). Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Kualitas Pelayanan, Komunikasi Pemasaran dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas. I-ECONOMICS: A Research Journal on Islamic Economics, 10(1), 42–57. https://doi.org/https://doi.org/10.19109/ieconomics.v10i1.22165
Sunardiyah, F., Pawito, P., & Isrun Naini, A. M. (2022). Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Kampanye Sosial Media dan Citra Organisasi terhadap Kepuasan Konsumen di Bea Cukai Surakarta. Jurnal Ilmu Komunikasi, 20(2), 237. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31315/jik.v20i2.6615
Syamsudin, A. T., & Fadly, W. (2021). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di PT BPR Syariah Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 51–65.
