ANALISIS PENANGANAN KELUHAN OLEH FRONT DESK HOTEL FOUR POINTS BY SHERATON BATAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis jenis-jenis keluhan yang disampaikan tamu kepada front desk serta menelaah strategi yang diterapkan dalam penanganannya di Hotel Four Points by Sheraton Batam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui observasi dan wawancara semi-terstruktur dengan empat responden yang terdiri dari satu orang supervisor dan tiga staf front desk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan tamu umumnya berkaitan dengan fasilitas kamar, variasi menu sarapan, serta lingkungan sekitar hotel. Sebagian besar keluhan disampaikan secara langsung kepada staf, sehingga dapat segera ditindaklanjuti. Strategi penanganan dilakukan dengan menerapkan tahapan ILEAD (Identify, Listen, Empathize, Apologize, Decide) yang secara konsisten dijalankan sesuai dengan standar operasional prosedur hotel. Penerapan tahapan tersebut terbukti efektif dalam mengurangi ketidakpuasan dan menjaga reputasi positif hotel. Selain itu, penelitian ini merekomendasikan perbaikan terhadap fasilitas hotel yang sering mengalami gangguan, seperti unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik di dalam kamar, guna meminimalisasi potensi keluhan tamu di masa mendatang.