PERAN SEORANG WAITER/WAITRESS DALAM MENANGANI KOMPLAIN TAMU DENGAN METODE ILEAD DI SKYLINE RESTAURANT GUMAYA TOWER HOTEL SEMARANG
Keywords:
Peran waiter atau waitress, penanganan komplain, metode ILEAD
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran waiter atau waitress dalam menangani komplain di Skyline restaurant Gumaya Tower Hotel Semarang. Pelayanan yang baik tidak hanya berkaitan dengan kecepatan penyajian makanan dan minuman, tetapi juga kemampuan karyawan dalam merespon sebuah keluhan dengan cepat tepat. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa waiter atau waitress memiliki peran penting sebagai garda terdepan dalam menjaga kepuasan tamu, sehingga metode-metode penanganan komplain sangat diperlukan salah satunya penggunaan metode ILEAD, dengan menerapkan teknik komunikasi yang efektif, sikap ramah, dan penyelesaian masalah yang cepat dapat mengubah persepsi negatif tamu terhadap pelayanan yang diberikan.
References
Angela, V. C., Kiki Sanjaya, W., Praminatih, G. A., Kunci, K., Keluhan, :, Online, U., & Keluhan, P. 2025. Analisis Keluhan dan Cara Penanganan Keluhan di Hotel Bintang 5 Complaint Analysis and Handling of Complaints in 5 Star Hotels. Jurnal Pariwisata Dan Bisnis), 04(3), 2117–2133. https://doi.org/10.22334/paris.v4i3
Ariesa, K. W., Adi, I. A. S. P., & Indrayani, I. G. A. P. W. 2024. Handling Guest Complaints with the Identify, Listen, Empathize, Analyze, Deliver Solution Method at Intercontinental Bali Resort. Indonesian Journal of Interdisciplinary Research in Science and Technology, 2(10), 1401–1414. https://doi.org/10.55927/marcopolo.v2i10.11251
Author, C., Wayan Dedi Artadi, I., & Gusti Ayu Eka Suwintari, I. 2024. Penerapan Standar Operating Procedure (Sop) Pramusaji Implementation of Standard Operating Procedures (Sop) for Waiters. Jurnal Pariwisata Dan Bisnis), 03(2), 238–248. https://doi.org/10.22334/paris.v3i2
Made Purnami, N., & Nurcaya, N. 2025. Exploring the Drivers of Customer Loyalty in the Restaurant Industry: A Systematic Literature Review and Future Research Agenda. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 10(1), 28–51. https://doi.org/10.38043/jimb
Nariswari, K.P, Akiriningsih, T, & Pradipta, M.P.Y., 2003. Penerapan Komponen Pariwisata dalam Upaya Meningkatkan Daya Tarik Wisata di Kampung Batik Kauman Surakarta. Jurnal Sabbhata Yatra: Vol 4 No 2 Desember
Nicko Albart, & Marsudi, A. S. 2025. Earnings Management on New Fraud Diamond and Financial Statement Fraud in Indonesian Infrastructure Firms. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 13(4), 2617–2630. https://doi.org/10.37641/jimkes.v13i4.3451
Nurhayati, N., & Chandra Irawan, M. 2022. Strategi Waiter/Ss Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Queen Food Cianjur Jawa Barat. Jurnal Nusantara (Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Perhotelan), 5(2), 2597–5323. http://jurnal.akparda.ac.id/index.php/nusantara
Nudin, N., Akiriningsih, T., & Ermawati, K.C.. 2025. Kemampuan Berbahasa Inggris Dalam Kinerja Pelayanan Resepsionisdi Hotel Wisata Beach Wakatobi. Jurnal Sabbhata Yatra: Vol 6 No 1 Juli
Paramitha, M. W. 2024. Penerapan Prosedur Penanganan Keluhan Tamu di Asta Wilangun Restaurant, Desa Pancasari, Kecamatan Sukasada, Buleleng. Jurnal Pendidikan Tambusa, 8(1)
Rendrawan, G., & Mahardika, A. A. Ngr. Y. M. 2020. Jenis Keluhan dan Cara Penanganan Keluhan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. JMPP: Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 3(1)
Rufi ‘Aisyah, & Pasaribu Pasaribu. 2025. Implementasi Standard Operasional Procedure (SOP) Receiving Section di the Zuri Hotel Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata Dan Perhotelan, 4(2), 383–393. https://doi.org/10.55606/jempper.v4i2.4167
Solikhan dan Emmita Devi Hari Putri Program Studi Perhotelan Akademi Pariwisata BSI Yogyakarta JlRingroad barat, A., & Gamping, A. 2014. Upaya Meningkatkan Pelayanan Restoran Dalam Melayani Tamu Di Jogjakarta Plaza Hotel. In Jurnal Khasanah Ilmu (Issue 1)
Sukamerta, I. K. N., & Andiani, N. D. 2020. Penanganan Keluhan Tamu dengan Metode ILEAD Oleh Karyawan Kantor Depan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. JMPP: Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 1
Sutjiadi, M. A. 2023. Implementasi Standar Operasional Prosedur untuk Meningkatkan Pelayanan di Sana Sini Restoran Hotel Pullman Jakarta Indonesia Thamrin (Studi Kasus Sesuai Hasil LQA Assessment Periode 2022). Jurnal Manajemen Pariwisata Dan Logistik, 9(3)
Tirtawati, N. K., & Pariwisata, J. 2023. Tugas Akhir Penanganan Complaint Tamu Oleh Pramusaji Pada Village Square Restaurant Di Hotel Andaz Bali Sanur
Wahyuningsing, S. (n.d.). Penerapan Standard Operating Procedure Pelayanan Waiter Dan Waitress Di Sarkies Restaurant Hotel Majapahit Surabaya. Universitas Jember
Wangi, N. P., & Yanti, T. 2023. Tugas Akhir Penanganan Guest Complaint Oleh Waiter Pada the Café Restaurant di Hotel the Mulia, Mulia Resort & Villas Nusa Dua, Bali Program Studi D Iii Perhotelan Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Bali Jembrana 2023. Politeknik Negeri Bali
Ariesa, K. W., Adi, I. A. S. P., & Indrayani, I. G. A. P. W. 2024. Handling Guest Complaints with the Identify, Listen, Empathize, Analyze, Deliver Solution Method at Intercontinental Bali Resort. Indonesian Journal of Interdisciplinary Research in Science and Technology, 2(10), 1401–1414. https://doi.org/10.55927/marcopolo.v2i10.11251
Author, C., Wayan Dedi Artadi, I., & Gusti Ayu Eka Suwintari, I. 2024. Penerapan Standar Operating Procedure (Sop) Pramusaji Implementation of Standard Operating Procedures (Sop) for Waiters. Jurnal Pariwisata Dan Bisnis), 03(2), 238–248. https://doi.org/10.22334/paris.v3i2
Made Purnami, N., & Nurcaya, N. 2025. Exploring the Drivers of Customer Loyalty in the Restaurant Industry: A Systematic Literature Review and Future Research Agenda. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 10(1), 28–51. https://doi.org/10.38043/jimb
Nariswari, K.P, Akiriningsih, T, & Pradipta, M.P.Y., 2003. Penerapan Komponen Pariwisata dalam Upaya Meningkatkan Daya Tarik Wisata di Kampung Batik Kauman Surakarta. Jurnal Sabbhata Yatra: Vol 4 No 2 Desember
Nicko Albart, & Marsudi, A. S. 2025. Earnings Management on New Fraud Diamond and Financial Statement Fraud in Indonesian Infrastructure Firms. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 13(4), 2617–2630. https://doi.org/10.37641/jimkes.v13i4.3451
Nurhayati, N., & Chandra Irawan, M. 2022. Strategi Waiter/Ss Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Queen Food Cianjur Jawa Barat. Jurnal Nusantara (Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Perhotelan), 5(2), 2597–5323. http://jurnal.akparda.ac.id/index.php/nusantara
Nudin, N., Akiriningsih, T., & Ermawati, K.C.. 2025. Kemampuan Berbahasa Inggris Dalam Kinerja Pelayanan Resepsionisdi Hotel Wisata Beach Wakatobi. Jurnal Sabbhata Yatra: Vol 6 No 1 Juli
Paramitha, M. W. 2024. Penerapan Prosedur Penanganan Keluhan Tamu di Asta Wilangun Restaurant, Desa Pancasari, Kecamatan Sukasada, Buleleng. Jurnal Pendidikan Tambusa, 8(1)
Rendrawan, G., & Mahardika, A. A. Ngr. Y. M. 2020. Jenis Keluhan dan Cara Penanganan Keluhan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. JMPP: Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 3(1)
Rufi ‘Aisyah, & Pasaribu Pasaribu. 2025. Implementasi Standard Operasional Procedure (SOP) Receiving Section di the Zuri Hotel Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata Dan Perhotelan, 4(2), 383–393. https://doi.org/10.55606/jempper.v4i2.4167
Solikhan dan Emmita Devi Hari Putri Program Studi Perhotelan Akademi Pariwisata BSI Yogyakarta JlRingroad barat, A., & Gamping, A. 2014. Upaya Meningkatkan Pelayanan Restoran Dalam Melayani Tamu Di Jogjakarta Plaza Hotel. In Jurnal Khasanah Ilmu (Issue 1)
Sukamerta, I. K. N., & Andiani, N. D. 2020. Penanganan Keluhan Tamu dengan Metode ILEAD Oleh Karyawan Kantor Depan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. JMPP: Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 1
Sutjiadi, M. A. 2023. Implementasi Standar Operasional Prosedur untuk Meningkatkan Pelayanan di Sana Sini Restoran Hotel Pullman Jakarta Indonesia Thamrin (Studi Kasus Sesuai Hasil LQA Assessment Periode 2022). Jurnal Manajemen Pariwisata Dan Logistik, 9(3)
Tirtawati, N. K., & Pariwisata, J. 2023. Tugas Akhir Penanganan Complaint Tamu Oleh Pramusaji Pada Village Square Restaurant Di Hotel Andaz Bali Sanur
Wahyuningsing, S. (n.d.). Penerapan Standard Operating Procedure Pelayanan Waiter Dan Waitress Di Sarkies Restaurant Hotel Majapahit Surabaya. Universitas Jember
Wangi, N. P., & Yanti, T. 2023. Tugas Akhir Penanganan Guest Complaint Oleh Waiter Pada the Café Restaurant di Hotel the Mulia, Mulia Resort & Villas Nusa Dua, Bali Program Studi D Iii Perhotelan Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Bali Jembrana 2023. Politeknik Negeri Bali
Published
2025-12-31
Section
Articles
DOI :
https://doi.org/10.53565/sabbhatayatra.v6i2.2091
